Fnac.com ou Comment je te prends pour un jambon

J'ai déjà vanté par ici les mésaventures de la Fnac version magasin, voici la version numérique :

Je commande régulièrement sur le site de la Fnac. En effet, pour certains livres je préfère commander en ligne et en avoir un tout beau cellophané ou tout au moins pas tripoté par des doigts sales surtout quand c'est le dernier du rayon. De plus la livraison est gratuite, pas besoin de se déplacer au magasin et ça m'arrange ; pour faire un cadeau à un proche c'est plus simple que d'acheter et d'envoyer par mes propres moyens. Le seul bémol est que l'autre fois j'ai voulu faire ça pour ma sœur qui habite en Irlande et là je me voyais déjà laisser un bras en plus du roman. Y'a bien quelqu'un qui paye donc à un moment pour les frais de port que tu payes pas en France Métropolitaine… suis allée sur Amazon, ça coutait 4 fois moins cher. Bref, je m'égare car le propos n'est pas dans la livraison.

J'ai acheté peu avant d'accoucher plusieurs romans et finalement je n'ai pas eu le temps de tout lire. Entre ce qu'on m'avait prêté, ce que j'avais déjà par avance et le peu de temps que me laissait le Petidom, les livres se sont accumulés quelques temps.

J'ai donc commencé Salaam London de Tarquin Hall quelques 9 mois après l'avoir acheté. Quelle ne fut pas ma surprise lorsqu'arrivée à la page 96 je passais direct à la page 369 ! Et après la page 400 je passe à la page 129… No panic, les sections ont simplement du être inversées, je vais retrouver mes pages 97 à 128 en fin de livre… ben non… c'est balot !

J'écris donc une bafouille rapido à la Fnac, après avoir bien galéré pour contourner la connasse virtuelle qui, soit disant, peut répondre à toutes tes questions. Sauf que là elle insinuait, sourire aux lèvres, que j'avais mal posé la question. Je reconnais que le cas ne doit pas être courant ou alors j'ai du bol parce que depuis que je lis (et dieu sait que je lis beaucoup depuis que je suis en âge de le faire) ça ne m'était jamais arrivé un coup pareil.

Dans l'heure j'ai une réponse (wouah) toute faite (oh)… ben oui t'as la rapidité mais pas la personne qui réfléchit en face… bref on me dit gentiment que comme mon achat a plus de 6 mois ils ne peuvent rien pour moi (mais merci d'avoir choisi Fnac.com quand même).

Dans l'heure ils recevaient ma réponse : après une balade dans les petites lignes des conditions générales de vente j'ai retrouvé ce paragraphe :

Article 9 - Conformité des produits

Nous nous engageons à vous rembourser ou à vous échanger les produits apparemment défectueux, abîmés ou endommagés ou ne correspondant pas à votre commande. Dans ce cas, nous vous remercions de bien vouloir en faire état de manière détaillée par écrit et de nous renvoyer le ou les produits. Fnac Direct procédera, à votre choix, à l'échange ou au remboursement du ou des produits. Les frais d'envoi vous seront remboursés sur la base du tarif facturé et les frais de retour vous seront remboursés sur présentation des justificatifs. En tout état de cause, vous bénéficiez des garanties légales de conformité et des vices cachés, et ce conformément aux dispositions légales en vigueur, en particulier celles précisées en annexe 1.

Les stipulations de cet article ne vous empêchent pas de bénéficier du droit de rétractation prévu à l’article 8.

L'annexe 1, quant à elle, reprend la définition d'un vice caché et les articles des codes civil et de la consommation :

Article 1641 Code civil

Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage, que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus.

Article L211-12 Code de la consommation

L'action résultant du défaut de conformité se prescrit par deux ans à compter de la délivrance du bien.

Article 1648 alinéa 1er Code civil

L'action résultant des vices rédhibitoires doit être intentée par l'acquéreur dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice.

Si tu as bien lu jusque là tu te rends compte que nulle part on te parle d'un délai de 6 mois, ni de délai tout court quand il s'agit de la non-conformité des produits. C'est le code civil qui fixe la durée de recours à 2 ans en plus de préciser la définition des défauts cachés.

Je leur ai donc copié collé tout ça en réexpliquant mon cas et en démontrant donc que mon livre avait un défaut caché  qui m'empêche la lecture et que je ne suis pas là pour vérifier, dès l'achat, que le livre comprend toutes les pages et qu'elles sont dans l'ordre, que mon boulot était simplement de leur faire confiance  et de leur être fidèle, à eux de se débrouiller avec leur fournisseur.

Ils m'ont à nouveau répondu dans l'heure (re-waouh) mais toujours avec une lettre toute faite (re-oh) :

"A la lecture de votre mail, je m'aperçois que vous venez de réceptionner un article défectueux.

Je regrette ce désagrément et vous adresse par courrier une étiquette pré-affranchie colissimo pour le retour à nos frais de ce colis…"

OK mon problème a été réglé mais d'une ça m'a pris du temps alors que ça aurait pas du et de deux c'est terrible cette impression que ces lettre-types laisse, comme si on avait pas lu mon mail, comme si on ne s'était pas foutu de ma gueule dans la première réponse.

Peu après j'ai reçu une réponse de Gallimard, à qui j'avais écrit la même première lettre qu'au service client Fnac :

Nous avons bien pris connaissance du problème évoqué dans votre message. Malgré toute l’attention apportée  à la fabrication de nos volumes, il arrive qu’il y ait des défectueux.

D’habitude, nous conseillons à nos clients lecteurs de procéder à l’échange du volume défectueux chez le libraire qui a fait la vente. A défaut, avez-vous un libraire attitré et dont vous êtes client régulier, qui pourrait procéder à cet échange grâce aux relations commerciales entretenues avec nous.

Si cet échange n’est pas possible par cet intermédiaire, nous vous proposons d’y procéder par courrier.

Je trouve qu'il a pas mieux comme conclusion et comme nouvelle preuve que le client, chez Fnac, on s'en tamponne ! Et tout ça pour un livre à 7€41 qu'ils se feront rembourser par le fournisseur...